Certificación de calidad

Para alcanzar mercados internacionales, cumplir con exigencias de clientes y proveedores, o simplemente para diferenciarse de la competencia, cada vez más empresas se embarcan en la obtención de certificaciones de calidad. Más que conseguir un sello, cumplir con normas estandarizadas internacionales mejora la eficiencia y permite detectar y prevenir costosos errores. Especialistas y empresarios cuentan las claves para certificar.

Todo empezó cuando Marcelo Gordín, titular de Enfasis Eventos, una pyme dedicada a la organización de fiestas y convenciones corporativas, propuso instalar un software de gestión para su empresa. Entonces se dio cuenta de que todas las actividades y procesos cotidianos debían quedar registrados, para poder sistematizarlos. Y desde allí dio un paso más: decidió certificar ISO 9001:2000, el sello de calidad más difundido en el mundo. “Las normas de calidad te obligan a documentar todos los procedimientos, para que nada quede librado al azar y sea más fácil detectar errores. Con este sello, te recibís de empresa”, asegura Gordín.

Al igual que Enfasis, cada vez más pequeñas y medianas empresas de todos los rubros certifican normas de calidad. Ya sea porque forman parte de una cadena de valor con proveedores y clientes que se lo exigen, porque buscan entrar a mercados internacionales, o simplemente porque desean diferenciarse de la competencia, la tendencia a certificar viene en aumento en los últimos cinco años.

En el caso de la compañía de Gordín, obtener la certificación implicó una reorganización de los procesos internos para asegurar, entre otras cosas, el cuidado de la seguridad y el medio ambiente, la capacitación constante de sus empleados, la evaluación y validación de los proveedores según su desempeño en cada evento y la realización de encuestas de satisfacción y calidad obligatorias. Aunque tiene sólo 22 empleados, Enfasis Eventos trabaja con 100 de las mayores empresas del país, organizando desde una convención de ventas hasta una jornada vivencial de liderazgo. Su fundador empezó en la actividad hace casi 30 años, animando fiestas y casamientos. Luego se especializó en eventos corporativos dirigidos a lograr algún resultado (no un mero festejo sino una capacitación o el lanzamiento de un producto).

“Todo el trámite nos llevó cuatro meses y medio. Ya teníamos parte del camino allanado, con la confección de un organigrama, un manual de procedimientos y descripción de competencias. Invertimos unos $ 15.000, porque creemos que hacer las cosas bien impacta en los resultados”, asegura el emprendedor.

Además de ser un requerimiento de los mercados internacionales o de grandes empresas clientes, “incorporar normas de calidad suele traer aparejadas muchas ventajas para las organizaciones de todo tamaño”, apunta Natalia Zimmermann, responsable de Comunicación y Marketing de TÜV Rheinland Argentina, una compañía de certificación e inspección de origen alemán presente en 62 países.

“Las certificaciones a-plican a diferentes aspectos de una empresa, dependiendo de la actividad que realiza, el mercado al que apunta o las exigencias de sus clientes”, señala la especialista. “Pueden certificarse los productos que fabrica, los equipos que utiliza, los procesos que aplica. En algunos rubros, la certificación de productos es obligatoria (ver recuadro). Sin embargo, las normas de calidad son optativas, siendo la ISO 9001 la más difundida a nivel internacional. En este sentido, es importante aclarar que esta norma no se enfoca a la calidad de los productos sino de los procesos (aunque una adecuada gestión debería asegurar también la calidad de lo producido). Justamente, como se enfoca a los procesos, las empresas pueden aplicarla a algunas áreas como atención al cliente, producción, comercialización, o a todos sus procesos, lo que resulta más recomendable.

La calidad bien entendida...

El término “calidad” tiene últimamente un alto protagonismo. Sin embargo, no siempre se utiliza adecuadamente. “Se piensa que hace referencia solamente a procesos de tipo industrial. Pero si bien las industrias son las principales usuarias de la norma, la calidad abarca a otras actividades y es perfectamente aplicable al comercio y los servicios”, explica Albana Llaneza, gerente comercial de DQS-UL, filial Argentina. “Contar con un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es beneficioso para todo tipo de empresas, desde pymes a corporaciones multinacionales, de capital público o privado, así como para los sectores gubernamentales y del tercer sector”, agrega Ronaldo Couto, director de Ventas & Marketing de UL Brasil.

Además de las exigencias de grandes clientes o mercados externos, los beneficios que otorga el gobierno a aquellos sectores que certifican normas de calidad son un gran aliciente para obtener estos certificados. Es el caso de la Ley Nacional del Software, que exige a las empresas beneficiarias contar con al menos dos certificaciones en un plazo de tres años: una específica (la CMMI es la más reconocida) y otra de calidad. La desarrolladora de software RH Pro, especializada en soluciones para administrar los Recursos Humanos, certificó este año ISO 9001 en sólo cuatro meses. “Empezamos el trámite en diciembre del año pasado y en abril de este año ya teníamos el certificado”, cuenta Mauricio Heidt, socio fundador de la compañía. Esto se debe a que la empresa ya había “ajustado” todos sus procesos el año anterior, en ocasión de implementar un sistema para la atención de clientes (software CRM).

“Eso nos obligó a prestar atención a todos los proceso internos. Y lo bueno es que, una vez sistematizados, es muy fácil decirle a una persona nueva cuál es el alcance de su trabajo y cómo lo tiene que hacer paso a paso. Todo se vuelve más eficiente y es posible detectar y prevenir errores”, destaca Heidt, quien desde su experiencia aconseja a todo empresario que quiera obtener una certificación: “Una vez que se decide ir hacia una norma de calidad hay que empezar a escribir, aunque sea en borradores, cómo se trabaja. De lo contrario, cuando llega el momento de redactar el manual, hay que empezar a preguntar a las personas y se pierde mucho tiempo”.

Huenei es otra pyme del sector software que implementó las normas de calidad ISO 9001:2000. Obtuvo la certificación en marzo de este año. Pero “el proceso se había iniciado en 2006, cuando se comenzó a trabajar en la definición de los procedimientos que hacen posible mejorar la prestación de nuestros servicios”, dice Gustavo Comisso, uno de los socios. La empresa se fundó en 1995 con dos personas: el propio Comisso y un compañero de la facultad de Sistemas de la UTN, Jorge Attaguile. Hoy trabajan 180 personas en el desarrollo de software, servicios profesionales y administración de infraestructura tecnológica a grandes empresas (bancos, compañías de seguros y operadoras de telecomunicaciones, entre otras).

En este momento, Huenei se encuentra en pleno proceso de internacionalización y aunque las ventas externas hoy representan apenas un 5% de la facturación, el objetivo es llegar a los mercados de Chile, España, Estados Unidos y el Reino Unido. “Obtener la certificación nos llevó dos años de trabajo y una inversión cercana a los $ 120.000”, dice Comisso. “Esta iniciativa forma parte de la estrategia de expansión de la empresa, ya que además de adquirir buenas prácticas de trabajo, es imprescindible a la hora de ofrecer nuestros servicios en el exterior”, destaca.

Tendencias

El número de certificaciones en el país está aumentando sostenidamente desde 2002, acompañando al crecimiento de la producción y las exportaciones. “A diferencia de naciones más industrializadas y con mayor tradición en materia de certificación de calidad, donde la actividad llegó a una meseta, en la Argentina crece entre un 25 y un 30% cada año”, señala Gustavo Nudel, gerente de Servicios de Certificación de Grupo Bureau Veritas. Dado que las pymes representan la mayor parte de las empresas en el país, también son las que mayor cantidad de certificaciones tramitan y demandan.

A nivel local, las certificaciones de sistemas de gestión de calidad según requisitos de ISO 9001 encabezan el ranking, seguidas por las certificaciones de sistemas ambientales y en gran medida por la certificación de sistemas integrados que combinan tres normas internacionales: ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 (ver glosario). En los últimos dos años, se incrementó el interés de empresas alimenticias por estándares de inocuidad reconocidos internacionalmente.

Existe además una marcada tendencia a la certificación de sistemas de gestión de responsabilidad social (SA8000, AA1000) y en particular durante 2008 se ha generado gran expectativa en empresas de tecnología en función de la publicación de la norma internacional ISO 27001, de gestión de seguridad informática.

“Los sistemas de gestión brindan a las empresas un esquema sólido para cumplir y superar requisitos de calidad, seguridad, responsabilidad social y ambiental mediante un enfoque sistemático para gestionar sus procesos: la orientación hacia la calidad, prepara a las organizaciones para aprovechar las nuevas oportunidades que surgen en el mercado”, destaca Nudel.

“La certificación según una norma reconocida internacionalmente permite comunicar a los clientes, proveedores y empleados el compromiso con la calidad, y a la vez establecer un punto de referencia para medir el rendimiento de dicha organización”.

Inversión con retorno

Aunque no figure con un ítem específico en el Balance, la inversión en calidad tiene un retorno visible. Diversos estudios en el mundo demuestran que implementando un Sistema de Gestión de Calidad, se pueden lograr reducciones de costos operativos de hasta un 30% de la facturación (dependiendo del tipo de empresa). En tanto, un trabajo del CEI (Centro de Economía Internacional) sobre “Estándares Internacionales de Calidad y Desempeño Exportador” , señala que el incremento en la facturación de las empresas que adoptan esquemas de calidad es un 400% superior a aquellas que no adoptan estas normas.

“Más allá de los resultados obtenidos con una certificación, ésta en sí misma es un intangible que le permite a la organización alcanzar un mayor valor para mejorar su sustentabilidad y proyección a futuro”, afirma Pablo Santolaria, gerente de Certificación de Sistemas de Gestión de IRAM. “En cuanto a la relación costo-beneficio de implementar un sistema de gestión y certificar un producto, ésta es de tres a uno en el caso de laS ISO 9000”, destaca el directivo de IRAM.

Entre las ventajas más inmediatas en la operatoria cotidiana de la empresa, Marcelo Carbone, director de Grupo Crescent, enumera: el reconocimiento internacional de la certificación, el fomento general de la conciencia de calidad y mejora continua, la eliminación de puntos débiles en la operatoria, la reducción de los costos a través de la prevención de errores, la reducción del trabajo redundante y la conservación del know how ante cambios de personal, entre otros.

Por otra parte, “la existencia de normas internacionales de calidad permiten que el empresario que las incorpore tenga la seguridad de estar trabajando con una metodología probada y aprobada a nivel mundial”, destaca Christian Cocchi, de la consultora Indupyme. “A su vez, la empresa cliente de una empresa certificada, puede tener la seguridad de que su proveedor trabaja con los mejores estándares”. Lo que se dice, una cadena de confianza.

Fuente: Cronista.com